事件負責  創造客戶

——數字倒逼（生產力成本）

人生所有的履歷都必須排在勇于負責的精神之后，在責任的內在力量的驅使下，我們常常油然而生一種崇高的使命感和歸屬感。一個企業管理者說：“盡職盡責地對待自己的工作，無論自己的工作是什么，重要的是你是否真正做好了你的工作。”也有人說，假如你非常熱愛工作，那你的生活就是天堂；假如你非常討厭工作，你的生活就是地獄。在每個人的生活當中，有大部分的時間是和工作聯系在一起的。責任就是對工作出色的完成，責任就是忘我的堅守，責任就是人性的升華。

在這個世界上，沒有不需承擔責任的工作，相反，你的職位越高、權利越大，你肩負的責任就越重、不要害怕承擔責任，要立下決心，你一定可以承擔任何正常職業生涯中的責任，你一定可以比前人完成得更出色。只有認清自己的責任，才能知道如何承擔自己的責任，正所謂“責任明確、利益直接”。也只有認清自己的責任時，才能知道自己究竟能不能承擔責任。

在我們的工作中，一旦我們接受了一個項目，怎樣又好又快地完成項目的評價工作為業主提供滿意的服務是我們義不容辭的責任。我們完成一個項目就是履行自己一份責任，在一個項目的完成過程中我們應該全身心地投入到自己的工作之中，并取得客服滿意，這種情況下完成任務將是快樂而放松的。在日常工作中我們會碰到各種各樣的難點，有難點就意味著有挑戰，有挑戰才會有進步，滿懷激情地去做，就意味著收到了鼓舞，鼓舞為激情提供了能量。賦予你所做的工作以重要性，激情也就隨之產生了。即使你的工作的時候碰到不順心、不順利、不那么充滿魅力的時候，但只要善于從中尋找意義和目的，也就有了激情。當一個人對自己的工作充滿激情的時候，他便會全身心地投入到自己的工作之中，這時候，他的自發性、創造性、專注精神等等便會在工作的過程中表現出來。責任本身就是一種能力，當你在為公司工作時，無論接收到什么任務，都不要輕視自己的工作，都要擔負起工作的責任來。那些在工作中推三阻四，老是埋怨環境，尋找各種借口為自己開脫的人對這也不滿意，那也不滿意的人，往往是職場的被動者，他們及時工作一輩子也不會有出色的業績。他們不知道用奮斗來擔負起自己的責任，而自身的能力只能通過盡職盡責的工作才能完美的展現。能力，永遠由責任來承擔，而責任本身就是一種能力。

生活總是會給每個人回報的，無論是榮譽還是財富，條件是你必須轉變自己的思想和認識，努力培養自己用于負責的工作精神。一個人只有具備了用于負責的精神之后，才會產生改變一切的力量。工作需要自動自發，工作就是要付出努力，正是為了成就什么或獲得什么，我們才專注于什么，并在那個方面付出精力，從這個意義上來說，工作不是我們為了謀生才去做的事，而是超越了工作主體自身的只能而要去做的事！并不是所有的責任自己都能承擔的，也不會有那么多的責任要你來承擔，生活只是把你能夠承擔的那一部分分給你。學會認清責任，是為了更好地承擔責任。首先要知道自己能夠做什么，然后才知道自己該如何去做，最后再去想我怎樣做才能夠做得更好。認清自己的責任，還有一單好處就是，有可能減少對責任的推諉，只有責任界限模糊的時候，人們才容易互相推脫責任。在我們企業里，尤其要明確責任。在一個企業里工作，首先你應該清楚你在做些什么，只有做好自己分內工作的人，才有可能再做一些別的什么。相反，一個連自己工作都做不好的人，怎么能讓她擔當更重責任呢？總有一些人認為，別人能做的自己也能做，事實上，就是這樣的一些人才什么也做不好。

客戶，對于今天的企業來講是越來越重要了。在過去計劃經濟時期，只需要講生產，有時候甚至不用去考慮產品誰買和誰用。計劃經濟統一生產、集中分配與投放是主導。而如今，在市場經濟快速發展的大環境下，對“生產創造”的解釋似乎是顛覆性的，是更加具有結局性和實際的意義。

“創造客戶”是以客戶為導向，除了提供相關細致、周到的服務以外，“創造”還更多的要體現在發展與變化上，例如引導客戶明理、改變舊有的不正確的認識觀點，提升客戶對各項咨詢服務的高層次理解等許多方面。此外，企業圍繞“創造客戶”這一目的，就必須要走服務口碑發展的道路，要注重企業文化建設，要培養客戶群體對本公司服務質量和服務水平的依賴度和忠誠度等等。

企業創造顧客的過程實際上就是讓顧客滿意、取悅于顧客的過程。惟有使顧客的在服務過程中親身感受到我們提供的評價咨詢服務超出了自己的期望價值或與之相匹配，他們才會滿意，創造顧客的過程也才有效。盡管創造顧客滿意如此之重要，但我們還是有許多顧客流失、顧客抱怨等等。顯然創造顧客滿意還沒有引起諸多個人的足夠重視。很多人甚至還認為吸引顧客、實施顧客滿意只是創造客戶部的事兒，如果創造客戶部不能抓住顧客，那只能說明創造客戶部工作人員不稱職了。但事實上，顧客滿意是一個全員服務的過程。企業的一個環節出了問題（如催款、檢測、評價過程中的溝通服務等），都可能會引起顧客的不滿意。所以對于一個以客戶為衣食父母的企業來說，每一個環節都是創造客戶的關鍵點，就如同我們要控制職業病危害因素的關鍵控制點一樣，只要每一個控制點做好，整體就做好了額，只要每一個關鍵點的責任人負責好自己的工作，一個項目的完成就會形成良好的口碑。

創造顧客的過程一般包括兩個方面，其一是開發新客戶，其二則是要不斷地去維持老客戶。而猴子掰玉米式的創造顧客可謂是國內很多企業的一大弊病。企業每天都將自己的主要精力放在了新客戶的開發上，而疏于對老客戶的管理，結果顧客隊伍的建設并沒有像企業想象的那么景氣。辛辛苦苦忙活了一年，業績卻有減而無增。現在很多企業往往是連自己都不清楚是什么原因引發了自己客戶的不滿意，而使其一走了之，這是很可怕的。所以，時刻走到市場的前沿去聆聽顧客的聲音、進行顧客滿意度調查是十分必要的。但是，一味地通過降低價格和增加服務來制造高度的顧客滿意，對企業來說可能是難以忍受的，因為其帶來的高成本會降低公司的利潤。所以，企業還應遵循這樣一種理念，即在資金、規模、人力等資源一定的限度內，企業只須在自己利益方能接受的前提下，盡力達到高水平的顧客滿意度，而未必去追求顧客滿意的最大化。

客戶價值是我們一切行動的方向，是衡量執行結果的標準；我們要以客戶的成功衡量我們的成功，客戶是我們思考問題的標準。客戶是伙伴，只能用心，不能耍花招；客戶是朋友，投入什么就收 獲什么，先有投入再有收獲；客戶是衣食父母，是用來感動的，不是用來搞定的。一家公司如果沒有客戶，其他資產都沒有價值。客戶是一個公司最寶貴的資源，也是一個公司越用越多的資源。所以，一家公司如果沒有客戶，其他資產都沒有價值。我們所做的一切努力，都是要為客戶創造價值。當我們為客戶創 造價值時，我們從客戶那里獲得到的回報才會越來越多。

關于客戶，第一，客戶是伙伴，只能用心，不能耍花招，要用心地了解客戶需求。絕對不要在客戶面前耍花招。你在客戶面前耍花招，不用心的話，最后受到懲罰的是誰？最后受到懲罰的必定是自己！也許你可以過得了一時，但是你卻過不了一世。這就需要我們，不管是內斂還是激情的人，都需要真正用心地去了解客戶。用心，不能耍花招，就要真正用心地去了解客戶需求。所以，我們的要求是要真正用心地去了解客戶，為客戶創造價值的前提是了解客戶的需求。第二，客戶是朋友，投入什么就收獲什么，先有投入再有收獲。好朋友之間是彼此投入才成為好朋友還是彼此索取才成為好朋友的？我們一生當中會有許多的好朋友，這些朋友也許是你事業上的伙伴，也許是你生活上的益友，但我們要思考的是，你們之所以成為好朋友不是通 過不斷地索取，而是通過不斷的投入。對待客戶也一樣，如果我們想要從客戶身上獲得更多的回報，要先學會向客戶投入，投入才能 收獲回報。客戶是朋友，投資什么就收獲什么，先有投入后有收獲。記住，投入，投入，再投入，才有收獲，收獲，再收獲。最后，客戶是衣食父母，是用來感動的，不是用來搞定的。客戶是用來感動的，不是用來“搞定”的。客戶是上帝，是我們的衣食父母。如果存在有這樣一種“搞定客戶”的思想，就 不是一種利他的行為，就容易“利己”，就會想用一些手段，用一些技巧來得到客戶的認可，而這些并不是客戶內心真實的認可。

做好事件負責，可以更好地推動創造客服，反過來創造客戶也能利于我們更好的完成任務，掌控事件發展態勢。

職業健康部 吳莉