事件負責   創造客戶

——數字倒逼

    什么是責任？做好每一件該做的事就是責任。責任是與生俱來的，不可推卸的。責任不僅僅是面對工作的一種態度，更是做人的一種態度，是做人最基本最重要的品質。如果一個人有了責任感和責任心，那么他會努力把每一件事做得完美。可以毫不夸張地說，一個人能承擔多大的責任，就能取得多大的成功！在古代，“先天下之憂而憂，后天下之樂而樂”；在戰爭年代，在國家危難關頭，“天下興亡，匹夫有責”；在和平年代，“吃苦在前，享受在后”、“國家利益高于一切”。這些都是負責任的真實寫照。眾望公司作為西部咨詢評價行業的龍頭企業，肩負“為政府把關，替百姓說話，讓業主明理”的時代使命，制定了四項基本原則“事件負責，扁平化，無邊界，并聯評價”，并把事件負責作為四項基本原則之首，作為工作的基本原則，作為工作的核心，使其嵌入每一位眾望人的心里，成為自覺遵守的工作要求和行為準則。作為服務行業，事件負責非常關鍵，只有做到了事件負責，才能大幅度提高工作效率，降低工作成本，才能贏得客戶的信任，創造客戶，占領市場，才能有更大的發展。那么，在具體工作中，如何真正做到事件負責、更多地創造客戶？作為職業病危害項目評價人員，從自己的切身體會感到，事件負責，就是要對公司負責，對客戶負責，對自己負責。

• 對公司負責，創造客戶

    第一，做一個優秀的眾望人，與眾望公司同命運，共發展。眾望公司給員工提供了一個展現才華的平臺，提供了一個發揮潛力的空間，作為有責任心的人，我們要對公司負責，對自己所從事的工作負責，盡職盡責地完成公司交給的任務，嚴格遵守公司“十不準”規定，不做任何與履行職責相悖的事，不做那些有損于公司形象和公司信譽的事，更不做違背公司利益的事。嚴格遵守公司規章制度，規范自己的行為。作為眾望公司的員工，代表的不僅僅是自己，更是公司，無論在公司內外，無論說話做事，都應自覺地維護公司的形象和聲譽；積極宣傳公司文化，展示公司風采，彰顯公司實力，傳遞正能量；熟記公司資質，視為家珍，為之驕傲和自豪。“皮之不存，毛將焉附”，只有公司發展壯大，實力強大，知名度高，成為真正的知名企業，得到社會各屆的認同，才能創造更多的客戶。特別是在相關政策發生重大變化的情況下，在公司處于轉型升級的關鍵時期，對公司負責，就是要珍惜公司提供的工作機會和發展平臺，視公司為家，與公司同呼吸，共患難，同榮辱，共發展。

    第二，勇于承擔責任，權責分明，有效降低成本，創造更多客戶。責任和權利是雙生兒，想要享受權利，那么就勇于承擔責任。事件負責制是眾望公司根據各個工作崗位的工作性質和業務特點，明確規定其職責，并賦予其權利，建立和健全的事件責任制，以任務定崗位，以崗位定人員，責任落實到人，各司其職，各行其責。在實際工作中，必須使工作崗位上的每一個員工都有明確的任務、職責及相應的權利，每一個人都能在事件負責制的制度下規范自己的工作流程，并具體化，數字化，簡明規范，便于操作；一視同仁，陽光透明，不分職務高低，違反了規定，都必須接受相應的處罰考核。只有這樣，才能使工作規范化、制度化，公司正常有序運行；才能有效地提高工作效率，降低工作成本，使每個員工在享受權利的同時，盡到自己的那一份責任和義務；也只有這樣，才能有效地提高工作進度和服務質量，創造更多的客戶。

• 對客戶負責，創造客戶

    第一，滿懷激情地為客戶服務，耐心細致，注重細節。客戶是上帝，是我們的衣食父母。受人之托，忠人之事，客戶與我們簽訂合同，就把評價任務交給了我們，是對我們的信任。我們的職責就是滿懷激情地為客戶服務，促成客戶成功。在為客戶服務的過程中，物質注重細節，細節決定成敗。接到任務通知單后，一是全面、客觀地了解企業及項目的情況，準備搜集資料清單，針對重點問題如原輔材料、機器設備、工藝流程、產品、副產品及中間產物、勞動定員等核心問題跟業主提前交流；在現場勘查必須仔細，查看關鍵核心點，盡量做到無遺漏，切忌走馬觀花遺漏重要的信息。制訂職業病危害檢測方案時細致，若有遺漏，會使檢測人員帶的設備不全，檢測項目不全，導致第二次檢測，增加交通成本和人力成本，浪費人力、物力，延誤工作進度和報告編制進度，并會給客戶一種不專業的感覺，增加客戶的不信任，最終導致潛在客戶的損失。

    看現場后及時整理相關信息，發現有疑問、遺漏應及時、主動與客戶溝通。在詢問客戶時應注意方式方法，不能看到一個問題就隨便問一個，想到哪兒就問到哪兒，這不僅會浪費客戶和自己的時間，增加工作量，降低工作效率，還會使客戶產生厭煩、抵觸情緒。應對疑問、遺漏逐個記下，分批次一并與客戶詢問、落實。詢問時應以電子郵件或QQ的形式，并輔以短信或電話，讓客戶知道我們提出了問題，清晰地了解我們的問題和回復問題；同時甘當小學生，抱著學習的態度，虛心請教，耐心細致。這樣既降低了工作成本，又提高工作效率。自己在接手北方化工鍋爐煙氣脫硫脫硝技術改造職業病危害預評價項目中，一并有12個疑問，因為問題涉及專業技術（采用國外進口技術及設備），詢問負責職評的聯系人，回答不了；找到熱電廠廠長，廠長說改造之后只管接手使用，中間的專業技術他也不清楚；找到了總廠這個項目的聯系人，也不知道技術環節；又找到總廠對這個項目負責的技術副總，也不知道詳細細節；最后找到了成都華西研究所負責該項引進技術的工程師，才有答案。

    在與客戶交流的過程中，若遇客戶不理解，應從客戶的利益出發換位思考，曉以利害，耐心細致給予解釋說明。自己在編制四川一勝肴食品有限公司職業病危害現狀評價的過程中，當我提出要看男女廁所各有幾個蹲位時，客戶認為弄得太細，太繁瑣，對我們的工作難以理解；當告知檢測結果，一半的車間均屬噪聲作業，其中一部分車間噪聲超標時，客戶憤怒，按他們對噪聲的理解，不算噪聲作業，認為我們小題大做；當我要了解其租在廠區外的低溫冷藏庫時，他們異常驚訝—難道廠區外的也要管？當要求所有接觸噪聲、毒物的作業人員都要去有資質的體檢機構定時體檢時，而且進廠前、出廠時也要體檢，他們更是難以理解—難道要管工人一輩子？對這些問題，我想客戶之所想，急客戶之所急，從國家法律、法規，從職業病危害因素的產生、職業病的發展過程、對作業人員本人健康及其家庭的影響、職業病危害因素的防范措施、規避職業病危害風險責任等方面對客戶進行了耐心細致的解釋，動之以情，曉之以理，終于贏得了客戶的理解與支持。

    第二，對客戶負責，還必須實事求是，反映真相。真相是對業主負責，對政府負責，對社會負責。企業及其員工往往是一對利益矛盾體。評價人員在檢測和取樣中，既要對企業負責，也要對其員工的健康負責，必須嚴格按照法律、法規、規范的要求，在滿負荷工作日和有毒有害物質濃度最高的時段、地點，在勞動者呼吸帶進行現場檢測及取樣；取回的樣品必須嚴格按要求存放，嚴格按照規定的實驗方法和步驟進行分析測定，不能存放的應連夜加班加點進行分析；實驗室應進行經常性的檢查，確保檢測藥品在有效期內，檢測分析儀器在正常工作狀態；應結合取樣點對檢測分析結果進行綜合性的分析，特別是結果太高或太低的，應仔細分析，確認是否真實可靠，是否準確反映了工作環境有毒有害物質的情況，是否經得起業內專家查詢、質證。如果有所懷疑，應進行補測。眾望公司“對有疑問的檢測結果，不計成本也要補測”的決策無疑是對客戶負責、對社會負責的真實舉措。在取樣檢測分析中應實事求是，反映真相。如果弄虛作假，一旦發現，將前功盡棄，一切重來，這不僅會極大地增加生產成本，還使公司的聲譽受損；不僅會損失目標客戶和潛在客戶，而且會有可能導致現有已簽單的客戶退單，對公司造成難以挽回的損失。

    第三，作為一名報告編制人員，在日常工作中，在對一個企業或項目進行職業病危害評價時，查找真相，查找出企業或項目可能存在的職業病隱患，運用國家現行的法律、法規、標準、規范有針對性的提出合理可行、切實有效的對策措施與建議，防范于未然，避免、減少企業的損失，防止企業生產人員職業病的發生，減輕其發生率及嚴重程度，也是對客戶負責的一種表現。

    第四，對客戶負責，還必須按照合同的時間要求按時寫出高質量、高水平的評價報告，并順利地通過評審，幫助客戶取得主管部門的批文。作為一名報告編制人員，還應全面地了解項目所在地主管部門（安監局）對項目的要求，熟悉項目所在地職業病危害大多數評審專家對項目的評審要求。在報告中針對當地主管部門和當地評審專家關注的問題進行重點強調，做到有的放矢，以便使報告能順利通過。磨刀不誤砍柴功，切忌盲目開展工作導致的麻煩和后果。自己在編制四川一勝肴食品有限公司職業病危害現狀評價報告前，沒有事先了解主管部門成都市安監局對報告的要求，而是按照國家安監局《導則》進行編寫，寫好后才知道成都市轄區的職業病危害現狀評價項目必須按照成都市制定的《導則》進行編寫，只好修改，既增加了工作量，又耽誤了報告的完成進程。

    三、對自己負責，創造客戶

    眾望公司制定的“十不準”、“規范—使遠離責任”是對員工的一種工作要求，一種工作紀律，更確切地說，也是對員工的一種保護。一是在評價、檢測、實驗分析過程中應時刻牢記法律、法規、規范的要求，不超越法律的底線，按規定辦事，規范自己的行為，使自己遠離責任。

    二是在工作過程中遇到問題時要以對事件負責的態度，多思考，充分發揮個人的主觀能動性，主動提出可行的操作方法和操作途徑，盡量又快又好的解決問題，達到目標。

    三是要全面、客觀地進行評價和檢測，不夸大、不縮小事實，按真相辦事；不與業主串通掩蓋事實；自己的一言一行經得起查詢、質證；編制報告同時保持嚴謹、認真的態度，確保服務質量，避免低級錯誤。

    四是在工作中，要做好工作計劃，有步驟有目標，隨時跟進項目，確保按時完成工作任務；遇到問題主動及時求助，切忌掩蓋問題造成項目進度的滯后。

    五是積極宣傳公司文化、公司實力，與客戶成為朋友，主動請求客戶介紹其朋友、熟人為新的客戶；經常與客戶保持聯系，取得客戶認同，只要有相關項目，客戶首先想到的是我們，自覺或不自覺地為我們介紹新客戶。

    六是加強專業知識和協調溝通能力的學習，努力提高自身素質與修養，努力提升自我。展現在客戶、專家、主管部門官員面前的自己應是非常專業、高素養、有修為的眾望人，讓客戶、專家、主管部門官員等社會各屆愿意與我們打交道，樂意與我們交朋友，樂意為我們介紹客戶。

    事實上，對公司負責，對客戶負責，對自己負責是眾望公司事件責任制的三個核心，三者不是孤立的、分開的個體，而是有機聯系的整體，缺一不可。只有實行事件責任制，做到了對公司負責，對客戶負責，對自己負責，才能滿懷激情地致力于促成客戶成功，提高工作效率，節約生產成本，做好咨詢服務工作；才能贏得客戶的理解、認同、支持，創造更多的客戶，使公司在激烈的市場競爭中始終立于不敗之地，有更大的發展，個人也才能有更大的發展空間。林肯總統說過，每一個人都應該有這樣的信心：人所能負的責任，我必能負；人所不能負的責任，我亦能負。如此，你才能磨煉自己，求得更高的知識而進入更高的境界。這也應是眾望人的信念。作為評價人員，我們應當以飽滿的工作激情，努力提高工作效率，降低生產成本，主動對事件負責，主動創造客戶。

職業健康部 黃承建