陽光真相 創(chuàng)造客戶

——成本控制、主動(dòng)規(guī)范

    轉(zhuǎn)眼間，眾望咨詢十周年了。在這十年里，眾望咨詢從攀枝花，走到成都、重慶，進(jìn)軍北京，由小而大，由弱變強(qiáng)。現(xiàn)在已經(jīng)成為在中國有影響力的咨詢公司之一，成為“職業(yè)衛(wèi)生”、“安全、環(huán)保”咨詢的領(lǐng)頭羊。反思眾望十年的發(fā)展，為什么一個(gè)民營(yíng)企業(yè)能夠做到今天？這是一個(gè)很大的議題。作為創(chuàng)造客戶部的一員，我們感想很深，感想于眾望的文化，感想于眾望的管理，感想于眾望的組織機(jī)構(gòu)，等等，這一切都是可圈可點(diǎn)，堪稱咨詢服務(wù)行業(yè)的楷模。然而于我，我深有體會(huì)：2007年10月1 日，我正式到公司上班，作為一名普通的員工，2007年11月16日，我成為公司的部門經(jīng)理，2009年5月10，我被任命為公司安評(píng)部第一副經(jīng)理，2010年5月，我被任命為公司的總經(jīng)理助理。2011年5月，我被任命為公司的副總經(jīng)理，而公司也在不斷的成長(zhǎng)壯大：工作領(lǐng)域從單一的安評(píng)，轉(zhuǎn)向環(huán)評(píng)、能評(píng)、檢測(cè)、培訓(xùn)……，辦公面積從無到有，從小到大，執(zhí)業(yè)人員的素質(zhì)從低到高，到如今公司員工學(xué)歷近50%為碩士，更重要的是，公司的經(jīng)營(yíng)理念和企業(yè)文化也發(fā)生了巨大的變化，從當(dāng)年的“認(rèn)認(rèn)真真做事，坦坦蕩蕩做人”、“立馬就做”、“陽光和諧”到今天的“責(zé)任、規(guī)范、誠信、真相”和“積德、積德”，公司的文化已不再是單純的企業(yè)文化，更重要的是企業(yè)承擔(dān)了更大的社會(huì)責(zé)任，替政府把關(guān)，讓業(yè)主明理，替老百姓說話，滿懷激情的致力于促成客戶的成功，是每一個(gè)四川眾望人永恒的孜孜不倦的追求。對(duì)于創(chuàng)造客戶部的一員，創(chuàng)造客戶是我的第一要?jiǎng)?wù)，我們所有的工作都圍繞創(chuàng)造客戶密切開展的。如理學(xué)大師彼得·德魯克曾說過，任何一個(gè)公司的首要任務(wù)就是要“創(chuàng)造顧客”。而我們很清楚，企業(yè)創(chuàng)造顧客的過程實(shí)際上就是讓顧客成功、不斷成長(zhǎng)（明理）的過程。何創(chuàng)造好，維護(hù)好，滿懷激情的致力于促成客戶的成功，是我們眾望咨詢，也是我始終堅(jiān)守不二的追求。

    企業(yè)創(chuàng)造顧客的過程實(shí)際上就是讓顧客滿意、取悅于顧客的過程。惟有使顧客的親身感受超出了自己的期望價(jià)值或與之相匹配，他們才會(huì)滿意，創(chuàng)造顧客的過程也才有效顧客滿意是一個(gè)全員營(yíng)銷的過程。我們的一個(gè)環(huán)節(jié)出了問題（如報(bào)告質(zhì)量、服務(wù)等），都可能會(huì)引起顧客的不滿意。查顯示：服務(wù)不能令顧客滿意，會(huì)造成９０％的顧客離去，顧客問題得不到解決會(huì)造成８９％的顧客流失；９５％的不滿意顧客一般不會(huì)投訴，他們僅僅是停止購買，剩余５％的顧客則常常會(huì)將事態(tài)鬧大，如訴之法律、向媒體披露等。而一個(gè)不滿意的顧客往往平均會(huì)向９個(gè)人敘述不愉快的經(jīng)歷，這些都會(huì)對(duì)企業(yè)顧客隊(duì)伍的建設(shè)造成致命的殺傷力。那么我們?nèi)绾巫岊櫩蜐M意呢？

    我覺得我們首先要做到，一切講真相。

    真相是什么？

    所謂真，對(duì)立的就是假。真相就是一切謊言騙局的真實(shí)背景或結(jié)果。水落石出時(shí)，露出來的石頭就是真相。

    真相的釋義是事物的真實(shí)面貌和情況。在直接意義，“真相”上是與“假相”相對(duì)的。真相與假相都是針對(duì)現(xiàn)象來說的，無論是真相還是假相，都是存在的，都是人們可以感知的事實(shí)。在咨詢服務(wù)中，要求包含的所有內(nèi)容都是事實(shí)，只有這些事實(shí)可以體現(xiàn)事物的本質(zhì)和真是情況，才是真相。而那些遮蔽或掩蓋了事物本質(zhì)的事實(shí)，則為假相。

    那為什么真相如此重要呢？

    咨詢服務(wù)行業(yè)的本質(zhì)，就是要揭示事物現(xiàn)在以及將來的本質(zhì)，為在建設(shè)項(xiàng)目的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)過程中，為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)和政府作出正確的科學(xué)的決策服務(wù)。一個(gè)科學(xué)的決策必須要建立在真實(shí)的事實(shí)基礎(chǔ)上。否則就歪曲了事實(shí)，歪曲事實(shí)的直接后果是什么？是為企業(yè)埋入隱患，為社會(huì)埋入隱患。其小可以為企業(yè)發(fā)展帶來障礙，其大可以危及社會(huì)，而且可能是長(zhǎng)久的危害。這是一個(gè)社會(huì)責(zé)任的問題。沉甸甸的社會(huì)責(zé)任。所以咨詢服務(wù)行業(yè)就是要主動(dòng)擔(dān)起社會(huì)責(zé)任，講真相，講正氣，追求事物的本質(zhì)面貌，做真實(shí)的報(bào)告，做真實(shí)的評(píng)價(jià)，做真實(shí)的結(jié)論，做真實(shí)的檢測(cè)。說真話，做真事，絕不造假。不能為了眼前的利益或者其他的利益被人收買，編寫虛假的報(bào)告。

    真相是一種正氣。

     什么有人朝氣蓬勃，有人暮氣沉沉?為什么有人到老年仍壯懷激烈，有人年紀(jì)輕輕卻未老先衰?根源在思想，在你胸中有沒有浩然正氣。“無私無欲，喜氣洋洋；追名逐利，終日惶惶，”這就是簡(jiǎn)明地指出了浩然正氣的本源問題。正氣是做人的根本。“心底無私天地寬”，每個(gè)人自身有正氣，做人才有底氣，做事才能硬氣。只有正氣凜然，才能實(shí)事求是，才能公而無私，才能做到講原則，講名節(jié)，清廉自持，扶正祛邪!作為具體的事情，有正氣，就要求我們講對(duì)社會(huì)，對(duì)業(yè)主，對(duì)自己講誠信，講責(zé)任，講規(guī)范，追求事物的真相，絕不弄虛作假，耍小聰明。

    有了真相之后，我覺得還需要陽光。

    2005年，眾望咨詢提出陽光文化。

    陽光是一種心態(tài)，是一種氣場(chǎng)。陽光意味著透明，通透。

    陽光如何做到呢？

    對(duì)于創(chuàng)造客戶部的一員，首先就是要陽光，大方的介紹眾望咨詢的文化，經(jīng)營(yíng)理念，明明白白的讓業(yè)主明理，了解公司的情況。與政府，與業(yè)主決不搞陰謀詭計(jì)。陽光與真相是密不可分的。陽光通透意味著講真相，不隱藏事實(shí)。將真相揭露，本身就意味著陽光。在合同簽訂過程中，與合同的條款，細(xì)節(jié)，合同的利害關(guān)系，明確鮮明的告知業(yè)主。簽訂合同后，充分與業(yè)主溝通，說到的一定要做到，明明白白做事，清清白白做人，真正為業(yè)主服務(wù)，為我們的行業(yè)服務(wù)，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。在評(píng)價(jià)報(bào)告過程中，對(duì)業(yè)主存在的隱患決不能隱藏，一定要將真相告知我們的業(yè)主以及主管領(lǐng)導(dǎo)，做到評(píng)價(jià)過程全陽光，全通透。同時(shí)，我們眾望咨詢作為四川省并聯(lián)評(píng)價(jià)研究會(huì)的發(fā)起單位，要真正推動(dòng)陽光評(píng)審，為我們建設(shè)項(xiàng)目快速落地貢獻(xiàn)自己的力量。

    陽光也要求我們?cè)诠ぷ髦凶⒁饧?xì)節(jié)，如何接待客戶，如何按公司制度辦事，如何堅(jiān)決執(zhí)行公司的決定。

    陽光，是誠實(shí)和坦率的講話、為人坦率，做事透明。陽光是這個(gè)時(shí)代的要求，當(dāng)今社會(huì)，社會(huì)需要透明，老百姓也需要透明，只有做到陽光，身影才正，行為才端，你的一舉一動(dòng)，一言一行才可以獲得別人的認(rèn)可，才能得到別人的尊重。具體到日常工作中，我們就要透明自己的業(yè)務(wù)、行為、想法，做到坦坦蕩蕩，胸?zé)o雜念。

    陽光是心態(tài)，心胸通透了，視野就開闊了，舞臺(tái)就更大了，氣場(chǎng)也就更大了。

    誠然，創(chuàng)造客戶的過程一般包括兩個(gè)方面，其一是開發(fā)新客戶，其二則是要不斷地去維持老客戶。而猴子掰玉米式的創(chuàng)造顧客可謂是國內(nèi)很多企業(yè)的一大弊病。怎么講呢？企業(yè)每天都將自己的主要精力放在了新客戶的開發(fā)上，而疏于對(duì)老客戶的管理，結(jié)果顧客隊(duì)伍的建設(shè)并沒有像企業(yè)想象的那么景氣。辛辛苦苦忙活了一年，銷售業(yè)績(jī)卻有減而無增。經(jīng)驗(yàn)告訴我們，獲取一個(gè)新客戶的成本是保留一個(gè)老客戶的５倍。有人對(duì)企  業(yè)沒有守住的客戶進(jìn)行了專門的成本分析發(fā)現(xiàn)，一個(gè)公司如果每年降低５％的客戶流失率，利潤(rùn)可增加２５％～８５％。或許面對(duì)單個(gè)的客戶流失，很多企業(yè)會(huì)不以為然，而一旦看到這個(gè)驚人的數(shù)字，不由會(huì)從心中重視起來，穩(wěn)定的客戶群給企業(yè)帶來的利潤(rùn)是不可估量的。這就要求經(jīng)營(yíng)者能夠有效地將客戶流失和顧客滿意緊密地結(jié)合起來。現(xiàn)在很多企業(yè)往往是連自己都不清楚是什么原因引發(fā)了自己客戶的不滿意，而使其一走了之，這是很可怕的。所以，時(shí)刻走到市場(chǎng)的前沿去聆聽顧客的聲音、進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查是十分必要的。

    但是，一味地通過降低價(jià)格和增加服務(wù)來制造高度的顧客滿意，對(duì)企業(yè)來說可能是難以忍受的，因?yàn)槠鋷淼母叱杀緯?huì)降低公司的利潤(rùn)。所以，企業(yè)還應(yīng)遵循這樣一種理念，即在資金、規(guī)模、人力等資源一定的限度內(nèi)，企業(yè)只須在自己的員工、股東、上游供應(yīng)商、下游供應(yīng)商等利益關(guān)系方能接受的前提下，盡力達(dá)到高水平的顧客滿意度，而未必去追求顧客滿意的最大化。

    其實(shí)最大的創(chuàng)造客戶，是真正為業(yè)主服務(wù)，讓業(yè)主明理。讓業(yè)主知道，他必須按照國家法律法規(guī)辦事，否則將會(huì)后患無窮。真正讓業(yè)主知道這個(gè)道理了，他自然就會(huì)從內(nèi)心深處認(rèn)可你，自然，他成了你的永久客戶。

    做到了陽光、真相，在工作中還需要成本控制、主動(dòng)規(guī)范。

    因?yàn)槌杀究刂啤⒅鲃?dòng)規(guī)范，是對(duì)創(chuàng)造客戶的內(nèi)在保障。是對(duì)創(chuàng)造客戶的內(nèi)在需要。

    成本控制，首先是以結(jié)果為導(dǎo)向，結(jié)果的OK是最重要的，結(jié)果好了是最大的節(jié)約，也是最大的控制成本。

    成本控制，和高效是密不可分的。控制成本也是為了高效工作。把復(fù)雜的問題簡(jiǎn)單的，有效的解決了，也是最大的成本控制。

    成本控制，分解到細(xì)節(jié)上，就是要出行前精確計(jì)算自己的花銷，出行中絕不亂花一分錢，出行后要總結(jié)自己的計(jì)劃是否合理，是否有改進(jìn)的可能。

    規(guī)范。是對(duì)于某一工程作業(yè)或者行為進(jìn)行定性的信息規(guī)定。主要是因?yàn)闊o法精準(zhǔn)定量而形成的標(biāo)準(zhǔn)，所以，被稱為規(guī)范。規(guī)：尺規(guī)，范：模具。這兩者分別是對(duì)物、料的約束器具，合用為“規(guī)范”，拓展成為對(duì)思維和行為的約束力量。除了法律、規(guī)章制度、紀(jì)律外，學(xué)說、理論和數(shù)學(xué)模式也具有規(guī)范的性質(zhì)。 倫理也屬于規(guī)范。

    規(guī)范是指群體所確立的行為標(biāo)準(zhǔn)。它們可以由組織正式規(guī)定，也可以是非正式形成。物流企業(yè)組織為了做到別具特色，需要規(guī)范自己的行為，影響組織的決策與行動(dòng)。

    不以規(guī)矩不成方圓。無規(guī)則無序。

    規(guī)范更加需要主動(dòng)，主動(dòng)就是要一個(gè)人積極的、事前的去想事情，去做事情，主動(dòng)和奉獻(xiàn)密不可分的。

    奉獻(xiàn)是一個(gè)人社會(huì)的特別的美德，講奉獻(xiàn)，就要拋棄自己的利益，學(xué)會(huì)舍得，舍棄自我并不代表遺忘自我，因?yàn)樽约旱睦婧凸镜睦媸遣⒉粵_突的，公司健康科學(xué)發(fā)展，不斷壯大，獲益的將是社會(huì)，也將是公司的每一個(gè)員工。所以每一個(gè)員工都要把公司作為自己的家，我們都是家的孩子，家在養(yǎng)育、培養(yǎng)我們，我們就要把我們?nèi)康木Α⑷康臅r(shí)間獻(xiàn)給我們的家。所以，一種奉獻(xiàn)的精神就特別重要，因?yàn)樗砹宋覀儍?nèi)心深處對(duì)公司的認(rèn)可，對(duì)事業(yè)的追求，對(duì)事業(yè)的堅(jiān)定。如果每個(gè)人都能舍小我而成大我，那么我們將會(huì)勇往直前，無所畏懼，我們的家將是一個(gè)溫馨的團(tuán)體，也將是一個(gè)充滿激情，無往不勝的集體。

    最后，真心希望眾望咨詢迎來下一個(gè)輝煌的10年，眾望咨詢真正引領(lǐng)咨詢行業(yè)的發(fā)展。

創(chuàng)造客戶部 陳福江