事件負(fù)責(zé) 創(chuàng)造客戶

--數(shù)字倒逼（生產(chǎn)力 成本）

    客戶價(jià)值是我們一切行動(dòng)的方向，是衡量執(zhí)行結(jié)果的唯一標(biāo)準(zhǔn)；我們要以客戶的成功衡量我們的成功，客戶成功是我們思考問(wèn)題的唯一標(biāo)準(zhǔn)。

    公司如果沒(méi)有客戶，其他資產(chǎn)都沒(méi)有價(jià)值。客戶是公司越來(lái)越多的資源。公司的很多資源可能是越來(lái)越少的，但有一項(xiàng)資源是越來(lái)越多的，那就是客戶。只要你把客戶服務(wù)好，一個(gè)客戶會(huì)帶來(lái)兩個(gè)客戶 ，兩個(gè)客戶會(huì)帶來(lái)四個(gè)客戶，四個(gè)客戶會(huì)帶來(lái)八個(gè)客戶，這就形成了“蝴蝶效應(yīng)”。

    客戶是公司最寶貴的資源，也是公司越用越多的資源。所以，公司如果沒(méi)有客戶，其他資產(chǎn)都沒(méi)有價(jià)值。當(dāng)我們?yōu)榭蛻魟?chuàng)造價(jià)值時(shí)，我們從客戶那里獲得到的回報(bào)才會(huì)越來(lái)越多。

    所以，不管時(shí)代、社會(huì)如何變化，“滿懷激情地致力于促成客戶的成功——眾望咨詢存在的唯一理由”，將一直是咱們眾望人的“座右銘”。

    那么，如何才能“吸引客戶，創(chuàng)造客戶”？

    客戶是伙伴，投入什么就收獲什么，先有投入再有收獲，如果想要?jiǎng)?chuàng)造更多更好的價(jià)值， 就需要不斷地投入；客戶是朋友，用心去溝通，不能耍花招，了解客戶需求，在合理的規(guī)則下，全力地滿足客戶需求；客戶是衣食父母，要是陽(yáng)光的心去感動(dòng)，以真相去待他們，不能欺騙。你現(xiàn)在做事的一切出發(fā)點(diǎn)是站在客戶的角度去思考，你現(xiàn)在做事的一切出發(fā)點(diǎn)是為客戶創(chuàng)造價(jià)值，你現(xiàn)在做事的一切出發(fā)點(diǎn)是為了客戶有你的存在而感到收獲的快樂(lè)。除此之外，公司的“硬件”是重中之重。俗話說(shuō)：是騾子是馬，拉出來(lái)遛遛。吸引到客戶才只是“萬(wàn)里長(zhǎng)征走完了第一步”，沒(méi)有拿得出手的“硬件”，很難去“創(chuàng)造客戶，留住客戶”。這些硬件就包括：產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，管理水平。

    2012年12月，國(guó)務(wù)院印發(fā)了《服務(wù)業(yè)發(fā)展“十二五”規(guī)劃》，“十二五”時(shí)期，我國(guó)咨詢服務(wù)業(yè)面臨難得的發(fā)展機(jī)遇。從國(guó)際環(huán)境看，經(jīng)濟(jì)全球化深入發(fā)展，世界經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)格局和市場(chǎng)需求形勢(shì)發(fā)生新變化，科技創(chuàng)新和產(chǎn)業(yè)升級(jí)面臨新突破，國(guó)際經(jīng)濟(jì)秩序出現(xiàn)新調(diào)整。我國(guó)與世界經(jīng)濟(jì)的相互聯(lián)系和影響日益加深，服務(wù)業(yè)國(guó)際化發(fā)展的機(jī)遇增多，有利于在更廣領(lǐng)域、更高層次參與國(guó)際合作與競(jìng)爭(zhēng)。

    從國(guó)內(nèi)環(huán)境看，我國(guó)具備咨詢服務(wù)業(yè)大發(fā)展的有利條件。2010年我國(guó)人均國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值超過(guò)4000美元，“十二五”時(shí)期將向更高水平邁進(jìn)，必然進(jìn)一步帶動(dòng)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)，咨詢服務(wù)業(yè)市場(chǎng)需求潛力巨大。隨著工業(yè)化、信息化、城鎮(zhèn)化、市場(chǎng)化、國(guó)際化深入發(fā)展，咨詢服務(wù)業(yè)的發(fā)展基礎(chǔ)和發(fā)展條件將進(jìn)一步改善。改革攻堅(jiān)步伐加快、社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制趨向完善，將為咨詢服務(wù)業(yè)發(fā)展創(chuàng)造更加完善的體制環(huán)境，進(jìn)一步激發(fā)服務(wù)業(yè)發(fā)展的活力和動(dòng)力。轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式、調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的加快推進(jìn)，將對(duì)發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)提出新的要求；保障和改善民生，不斷滿足廣大人民群眾日益增長(zhǎng)的物質(zhì)文化生活需要，將對(duì)發(fā)展生活性服務(wù)業(yè)提出更高的標(biāo)準(zhǔn)。黨的十八大報(bào)告提出了推動(dòng)服務(wù)業(yè)特別是現(xiàn)代咨詢服務(wù)業(yè)發(fā)展壯大的任務(wù)要求，為咨詢服務(wù)業(yè)發(fā)展指明了方向。

    面對(duì)如此難得的機(jī)遇，必須要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量、提高管理水平。

    服務(wù)質(zhì)量的重要性，無(wú)庸贅述。服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)，則被服務(wù)對(duì)象滿意度高，其心情則舒暢，相處、合作則會(huì)和諧、愉快；反之，則服務(wù)對(duì)象滿意度低，其心情沮喪、郁悶，內(nèi)心則會(huì)產(chǎn)生厭惡、對(duì)抗甚至敵對(duì)意識(shí)。我們服務(wù)質(zhì)量的好壞，對(duì)內(nèi)會(huì)影響我們部門(mén)在公司的形象；對(duì)外，則影響公司在行業(yè)中及市場(chǎng)上的形象，一旦在行業(yè)中和市場(chǎng)上造成不良或惡劣的影響，再想挽回就不是容易的事了，其后果將是自斷前程、自我毀滅。因此，我們必須不斷提高服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得聲譽(yù)和市場(chǎng)。

    管理水平往往是讓人遺忘的重要一環(huán)，事件負(fù)責(zé)制是針對(duì)客戶的很好的管理方法。根據(jù)各個(gè)工作崗位的工作性質(zhì)和業(yè)務(wù)特點(diǎn)明確規(guī)定其職責(zé)、權(quán)限，建立和健全的事件責(zé)任制，必須明確任務(wù)和人員編制，然后才有可能以任務(wù)定崗位，以崗位定人員，責(zé)任落實(shí)到人，各盡其職，達(dá)到事事有人負(fù)責(zé)的目標(biāo)。事件負(fù)責(zé)制，必須使工作崗位上的每一個(gè)成員都有明確的職務(wù)、權(quán)力和相適應(yīng)的利益享受。工作崗位中的每一個(gè)人都能在事件負(fù)責(zé)制的制度下規(guī)范自己的工作流程，主動(dòng)認(rèn)真地按照公司的相關(guān)規(guī)定。客戶在咨詢業(yè)務(wù)或投訴時(shí)，能做到“分工明確，責(zé)任明確”。

    做任何一件事，從事任何一個(gè)工作，完成任何一個(gè)項(xiàng)目，都會(huì)存在成本。一串串?dāng)?shù)字說(shuō)明了成本的重要性，那么事件負(fù)責(zé)制在做好項(xiàng)目、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提下，重點(diǎn)在于成本控制。由成本形成的數(shù)字，倒逼我們要加強(qiáng)成本管理，成本控制，以市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制為推動(dòng)力，采用倒逼機(jī)制降低成本，同時(shí)又是以成本控制為樞紐進(jìn)行質(zhì)量管理、生產(chǎn)管理、資金管理、物資管理、分配管理。

    “十二五”時(shí)期是咨詢服務(wù)業(yè)充滿機(jī)遇的時(shí)期，同時(shí)也是充滿競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)期，成本在其中顯得尤為重要。低成本既能減少客戶在項(xiàng)目階段的咨詢費(fèi)用，同時(shí)也減少了咱們咨詢公司的工作費(fèi)用，為節(jié)約型社會(huì)做貢獻(xiàn)，積德。使我們能夠在咨詢投標(biāo)中，制定具有競(jìng)爭(zhēng)性的價(jià)格，贏得更多的訂單，我們的市場(chǎng)份額會(huì)越來(lái)越大，形成良性循環(huán)。

    那么如何進(jìn)行成本控制呢？

    一、從成本中占比例高的方面著手

    控制成本自然是要控制服務(wù)產(chǎn)品的全部成本，從成本產(chǎn)生全過(guò)程、全方位來(lái)控制成本，包括投標(biāo)、接待、差旅、檢測(cè)、報(bào)告編制、評(píng)審等各個(gè)環(huán)節(jié)都要置于公司成本控制范圍之內(nèi)。但如果公司控制成本不分輕重，全方位，不加區(qū)分地都花大力氣進(jìn)行成本控制，往往達(dá)到的效果不一定就好。但咱們咨詢服務(wù)業(yè)而言，材料、接待、差旅在服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)生過(guò)程中所占比例較高，只要牢牢地控制住成本占有比例較高的這幾個(gè)部分，公司的成本控制就能很好去計(jì)劃，成本控制的目標(biāo)就也比較容易實(shí)現(xiàn)。

    二、從創(chuàng)新方面著手

    每一家公司都會(huì)采用各種方法來(lái)控制成本，傳統(tǒng)的制造公司通過(guò)消耗定額、限額領(lǐng)料、指標(biāo)分解、成本倒擠等，方法是層出無(wú)窮，但出彩的并不多。為什么呢？公司成本控制，除保持成本不上升外，可能更大的是希望成本每年都有一定的幅度的降低，但成本降低總有一個(gè)限度，到了某一個(gè)限度后，如果不是創(chuàng)新技術(shù)、工藝、增加或改進(jìn)設(shè)備等，成本很難再降低，管理上稍一松懈還有可能反彈。作為一家“智庫(kù)”公司，咱們除了采取傳統(tǒng)方式降低成本外，還得從創(chuàng)新著手來(lái)降低成本：技術(shù)上，通過(guò)新的設(shè)備來(lái)替代原有老化的設(shè)備，新的設(shè)備伴隨著新的技術(shù)，一來(lái)提高樣品檢測(cè)的準(zhǔn)確度，二來(lái)減少檢測(cè)時(shí)間，必然提高勞動(dòng)生產(chǎn)率；思想上，改變服務(wù)的傳統(tǒng)觀念，用公司優(yōu)秀的文化來(lái)提高自己對(duì)咨詢服務(wù)業(yè)的認(rèn)識(shí)，真正達(dá)到公司與客戶的“雙贏”；流程上，制定一系列創(chuàng)新流程來(lái)主動(dòng)規(guī)范我們的工作；營(yíng)銷(xiāo)上，制定創(chuàng)新的營(yíng)銷(xiāo)方式，以應(yīng)對(duì)接下來(lái)越來(lái)越規(guī)范的服務(wù)行業(yè)。只有通過(guò)公司不斷創(chuàng)新，用有效的激勵(lì)方式來(lái)激勵(lì)創(chuàng)新，從創(chuàng)新方面作手，才是公司不斷降低成本的跟本出路。

    三、從可控制費(fèi)用著手

    我們將產(chǎn)品成本分為可控成本和不可控成本，當(dāng)然這里所謂的不可控只是相對(duì)，沒(méi)有絕對(duì)的不可控成本。不可控制成本一般是指公司的決策而形成的成本，包括管理人員工資、折舊費(fèi)和部分公司管理費(fèi)用，因?yàn)檫@些費(fèi)用在公司建立或決策實(shí)施后已形成，在一般條件下，它較少發(fā)生變化，你花大力氣去控制這些較固定的成本就沒(méi)有多大意義了，只有那些在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中可以人為進(jìn)行調(diào)控的如材料用量、機(jī)物料消耗量、材料進(jìn)價(jià)、辦公費(fèi)、差旅費(fèi)、接待費(fèi)、評(píng)審費(fèi)等可控費(fèi)，我們花力氣去控制才有意義。從可控制費(fèi)用作手進(jìn)行成本控制，才是公司的成本控制之道。

    四、從激勵(lì)約束機(jī)制方面著手

    成本控制不是靠公司幾個(gè)領(lǐng)導(dǎo)、幾個(gè)重點(diǎn)人物就能做好的，需要所有與成本相關(guān)人員的參與。如何發(fā)揮每個(gè)成本相關(guān)者在成本控制中的作用是公司成本控制必須解決的問(wèn)題之一，我們當(dāng)然希望每個(gè)成本相關(guān)者都能自覺(jué)地控制好自己所管轄范圍內(nèi)服務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)、材料消耗，但這只不過(guò)是一種理想，一種愿望，要相信制度的力量，公司成本控制不能建立在人人自覺(jué)的美好愿望之上，應(yīng)當(dāng)建立成本控制制度，建立與之相關(guān)的激勵(lì)與約束機(jī)制，靠制度，用激勵(lì)與約束的方式來(lái)調(diào)動(dòng)員工控制成本的主觀能動(dòng)性，將節(jié)約成本與控制者的切身利益聯(lián)系起來(lái)，利用獎(jiǎng)懲的辦法將公司被動(dòng)成本控制轉(zhuǎn)換為全員的主動(dòng)成本控制。

    我們對(duì)事件負(fù)責(zé)，數(shù)字倒逼我們進(jìn)行成本控制，其最終目的都是為了客戶的成功，達(dá)到客戶與公司的“雙贏”。

    在咱們陽(yáng)光眾望成立十周年，面臨轉(zhuǎn)型升級(jí)之際，進(jìn)行成本控制，為客戶負(fù)責(zé)，為公司負(fù)責(zé)，顯得尤為重要。十年間，陽(yáng)光眾望一直“守正”，打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，必然能在未來(lái)的發(fā)展中“出奇”，展翅高飛。

主動(dòng)協(xié)調(diào)部 張科